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01 Luglio 2016

Recensioni online il passaparola nel digitale

Categorie: Web Marketing,

Le recensioni online hanno decisamente trasformato il modo in cui i consumatori effettuano shopping nel web, influenzando le loro scelte in vista dell'acquisto di un prodotto prendendo come riferimento le recensioni online. In effetti è facile rendersi conto del fatto che negli ultimi anni i processi mentali che ci portano alla decisione di comprare un paio di jeans, un telefono cellulare, un pacchetto vacanze, un frigorifero o qualsiasi altro articolo sono notevolmente cambiati, e se in precedenza un ruolo significativo era svolto dalla pubblicità tradizionale gli spot in tv, le inserzioni nei giornali oggi tale ruolo è stato ridimensionato dalle recensioni online.

Reviews Recensioni Online

Gli aspetti decisionali delle recensioni online

Quanti di noi sono abituati, prima di recarsi in un ristorante in cui non sono mai stati prima, a verificare le opinioni che altri clienti hanno lasciato nel web?

Quanti lo fanno prima di prenotare una camera in un albergo?

Quanti, ancora, hanno lo stesso comportamento prima di fare acquisti in un portale e-commerce?

Le recensioni online hanno acquisito nel tempo un valore fondamentale, anche con la complicità dell’avvento dei social network: un segnale di innovazione e di maggiore libertà per i consumatori, i quali sentono l'esigenza di confrontarsi con gli altri per non incappare in brutte sorprese o in imprevisti. E se prima di TripAdvisor ed altri portali, il modo migliore per informarsi era quello di chiedere un parere a parenti, amici, conoscenti e vicini di casa, oggi queste figure per quanto virtuali, e spesso nascosti dietro un nickname vengono sostituite da coloro che forniscono la propria opinione attraverso le recensioni online.

Prodotti di esperienza e di ricerca: le recensioni online diventano oggetto di studio

Quelle che gli addetti ai lavori e gli esperti di marketing definiscono review sono molto importanti per qualsiasi tipo di articolo, ma ovviamente hanno un'influenza che varia in base alla categoria merceologica di riferimento. Prendendo spunto da una ricerca accademica condotta dallo studio accademico Jimenez e Mendoza, per esempio, si può operare una distinzione tra i cosiddetti prodotti di esperienza e i prodotti di ricerca: i primi sono quelli per cui è difficile una valutazione oggettiva, mentre i secondi sono quelli che possono essere sottoposti a una descrizione il più possibile obiettiva. Sempre nello stesso studio viene fatto notare che la credibilità delle recensioni online per i prodotti di ricerca è connessa al modo in cui le review sono impostate, ed in sostanza dipende da quanto esse sono dettagliate: maggiore sarà l’accuratezza e l’uso di dettagli nei processi di acquisto e soddisfazione dei clienti che lasciano la propria opinione, maggiore sarà l’influenza nelle intenzioni di acquisto altrui. In merito ai prodotti di esperienza, invece, chi consulta le recensioni online, tende a prendere in considerazione in modo particolare il grado di accordo tra review di vari utenti, così come la quantità di recensioni che hanno lo stesso giudizio. Da un lato, insomma, si ha un approccio di tipo qualitativo (per i prodotti di ricerca); dall'altro lato, invece, si ha un approccio di tipo quantitativo (per i prodotti di esperienza).

Vantaggi e svantaggi delle recensioni online

I sistemi delle recensioni online, per altro, sono apportatori di numerosi vantaggi dal punto di vista pratico: sia perché consentono ai potenziali clienti e acquirenti di un prodotto di scoprire eventuali irregolarità o difetti, sia perché offrono la possibilità, anche ai player di dimensioni più piccole, di farsi conoscere ed apprezzare nel momento in cui offrono alti standard di qualità. Certo, non si possono sottovalutare i rischi, il più frequente dei quali è rappresentato dalle false review, che possono essere il frutto di una campagna pubblicitaria poco onesta o della vendetta di qualche utente poco soddisfatto. A questo proposito, non si può fare a meno di valutare la ragione che induce un internauta a fornire il proprio parere nell’inserire le proprie recensioni online. Il pericolo è quello di avere a che fare con una banca dati di review o molto positive o molto negative, in un certo senso indirizzato, che impedisce di comprendere fino in fondo il tipo ed il valore dell'offerta in cui ci si può imbattere. Immaginando di recarsi in un ristorante: se si mangia molto bene, si può essere invogliati a lasciare nel web un parere positivo per premiarlo e per convincere anche altre persone ad andarci; se si mangia molto male, invece, si può essere invogliati a lasciare nel web un parere negativo per penalizzarlo e per evitare che altre persone ci vadano; ma se si mangia in modo normale, di solito non si ha motivo di esporsi nel web.

Le conclusioni ci portano ad effettuare una riflessione rispetto il terreno delle recensioni online; potrebbe sembrare un'oasi, ed invece ci sono sentieri e strade che è bene conoscere per evitare di incamminarsi in un percorso impervio. Resta il fatto che qualunque azienda abbia un business da promuovere ed è convinto della sua qualità ed affidabilità non può non prendere in considerazione l'idea di ricorrere a un sistema di recensioni online.

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